活动8 情景模拟——接近新客户的过程109

　　项目一 沟通概述 1

　　知识目标 1

　　技能目标 1

　　案例导入 1

　　活动1 撕纸 2

　　知识1 沟通概述 3

　　知识2 沟通的类型 7

　　项目小结 9

　　思考题 9

　　技能实训 10

　　项目二 沟通的模式 11

　　知识目标 11

　　技能目标 11

　　案例导入 11

　　活动2 蒙眼作画 12

　　知识1 沟通的模式 12

　　知识2 沟通的基本要素 13

　　项目小结 17

　　思考题 18

　　沟通游戏 18

　　技能实训 18

　　项目三 沟通的障碍 19

　　知识目标 19

　　技能目标 19

　　案例导入 19

　　活动3 情景模拟——传达上级指示或命令 19

　　技能1 三秒钟印象 20

　　技能2 有效的沟通 37

　　技能3 沟通中的障碍 39

　　项目小结 42

　　思考题 42

　　技能实训 42

　　项目四 礼仪概述 47

　　知识目标 47

　　技能目标 47

　　案例导入 47

　　知识1 礼仪的起源与沿革 48

　　知识2 礼仪的概念、功能与原则 52

　　项目小结 57

　　思考题 58

　　技能实训 59

　　项目五 书面沟通礼仪 60

　　知识目标 60

　　技能目标 60

　　案例导入 60

　　活动5 练习一种应用文的写作 61

　　技能1 确定恰当的写作文体 61

　　技能2 掌握写作的流程 64

　　技能3 了解不同文体的写作要求 65

　　项目小结 70

　　思考题 71

　　技能实训 71

　　项目六 日常会面沟通礼仪 72

　　知识目标 72

　　技能目标 72

　　案例导入 72

　　活动6 情景模拟——招聘面试过程 73

　　技能1 会见的一般过程 73

　　技能2 会面的主要类型与技巧 78

　　技能3 日常会面的礼节 90

　　项目小结 93

　　思考题 93

　　技能实训 93

　　项目七 电话沟通礼仪 94

　　知识目标 94

　　技能目标 94

　　案例导入 94

　　活动7 情景模拟——接打电话 95

　　技能1 电话沟通礼仪 96

　　技能2 电话沟通技巧 97

　　项目小结 105

　　思考题 105

　　技能实训 107

　　项目八 职场沟通礼仪 109

　　知识目标 109

　　技能目标 109

　　案例导入 109

　　活动8 情景模拟——接近新客户的过程 109

　　技能1 办公室沟通礼仪 110

　　技能2 接待与拜访沟通礼仪 111

　　技能3 会议、乘车及行进中的方位礼仪 119

　　项目小结 126

　　思考题 126

　　技能实训 127

　　项目九 语言及非语言沟通礼仪 128

　　知识目标 128

　　技能目标 128

　　案例导入 128

　　活动9 盲人摸号 129

　　技能1 非语言沟通礼仪 129

　　技能2 语言沟通礼仪 135

　　项目小结 143

　　思考题 143

　　技能实训 144

　　项目十 倾听礼仪 146

　　知识目标 146

　　技能目标 146

　　案例导入 146

　　活动10 倾听练习 147

　　活动11 倾听接力游戏 147

　　技能1 倾听概述 147

　　技能2 倾听的技巧 154

　　项目小结 158

　　思考题 159

　　技能实训 159

　　项目十一 宴会沟通礼仪 160

　　知识目标 160

　　技能目标 160

　　案例导入 160

　　活动12 情景模拟——中餐的宴请与赴宴 161

　　技能1 宴请沟通礼仪 161

　　技能2 中餐沟通礼仪 163

　　技能3 西餐沟通礼仪 169

　　技能4 自助餐沟通礼仪 176

　　技能5 酒水礼仪 178

　　项目小结 183

　　思考题 183

　　技能实训 183

　　参考文献 186